A importante relação da marca com o utilizador

ANDRÉ GAVINO AKA GAVINCI | CREATIVE & DIGITAL DESIGNER @THINKGRAPHIC

Neste post trago-vos uma questão pertinente na comunicação com os vossos utilizadores, clientes ou consumidores 🙂 Afinal, quão importante será a relação da Marca com o Utilizador para o seu sucesso?

Todos nós percebemos a importância de vender os nossos produtos ou serviços para as pessoas. Muitos de nós desconhecemos o facto de que as “pessoas” só comprarão o nosso produto depois de saberem se os conhecemos bem e se o produto corresponde às suas necessidades e expectativas.

Uma Marca deve ser sinónimo de qualidade, de comunicação eficaz e de um branding de sucesso. Mas, mais do que tudo, deve pensar na relação com o consumidor como uma relação de aprendizagem. Se este procura uma necessidade, a marca deve personalizar o seu produto para concretizá-la. Cada interacção e modificação, melhora a capacidade da Marca em ajustar o produto, tornando cada cliente especial.¹ 🙂 (Esta é a chave: Comunicação Personalizada à medida do utilizador de forma a garantir a sua satisfação ou fidelização)

Temos de começar tudo o que fazemos com”um fim em mente” (como me ensinou Stephen Covey no seu livro “7 hábitos das pessoas altamente eficazes“). Para isso temos de nos fazer estas perguntas várias vezes: Os meus colaboradores dão contributo à Marca? Trazem nova informação para a empresa? Dão inputs sobre os produtos ou a forma como os serviços são feitos? Como funciona o suporte ao cliente? Qual é a relação do Design com a comunicação da sua Marca? …

Tudo conta mas não basta conhecer o utilizador. Uma Marca tem de entender a forma como este se comporta e só assim, ao nível online, poderá ter utilizadores recorrentes no seu site :D!

Por exemplo no @Boonzi, investimos no estudo de quanto tempo perdem os nossos utilizadores numa página, quantos utilizadores clicam num botão X ou Y numa newsletter e analizamos todas as visitas, downloads e compras de forma a podermos entender melhor o nosso utilizador e assim compreender como ele se comporta.

a satisfação apenas se realiza misturando o conteúdo da oferta com serviços de valor acrescentado, que estrategicamente são a melhor oportunidade de aproximar a marca ao cliente.

Mas esperem! Não é preciso terem uma empresa para aplicar este post, não é preciso que tenham um produto (físico ou digital). Esta relação da Marca vs Utilizador é para todos nós: Freelancers, Clientes de serviços, Utilizadores … de Websites, de aplicações móveis, na venda de queijos da Serra… em TUDO.

Deixo abaixo algumas dicas para aumentar a relação da Marca com o utilizador / consumidor / cliente:

  1. Não causar perdas de tempo ao internauta, evitando a sobrecarga de informação, a inconsistência gráfica e a falta de hierarquia e organização;
  2. No website ter uma ou várias imagens descontraídas da equipa ou da pessoa em questão de forma a aumentar a credibilidade e a confiança (se vir um site em que não vê pessoas vai clicar? Eu não…)
  3. Tornar a nossa comunicação através de campanhas, flyers, cartões de visita mais directa e informal, mais humana, mais próxima de uma conversa real que teríamos com uma “pessoa” e não a conversa fria que costumamos ter com os nossos “clientes”. Usar imagens de pessoas e não de objectos.
  4. Não deixar dúvidas nos processos de compra ou de Download. Mostrar sempre todas as letrinhas pequenas para que o utilizador saiba o que está e o que vai acontecer
  5. Apostar numa linguagem descontraída, sem aquela “conversa de empresa” e mais conversa humana. Vamos deixar de chamar “cliente” ao nosso cliente e começar a usar o nome dele. Em vez de “Caríssimo Cliente…” —> “Olá Sr. António, como vai?” Vamos deixar de puxar as palavras caras mas inúteis, para o nosso discurso (seja email ou conversa).
  6. Apostar num suporte rápido e eficaz com a aplicação do ponto 5 🙂

Exemplos Práticos:

A Coca-Cola é um grande exemplo desta comunicação. O seu produto é felicidade, são nomes de pessoas nas garrafas, são sorrisos e é uma Marca de todos e para todos. O McDonald’s é uma Marca Verde, carne certificada, qualidade assegurada em todas as suas lojas (aqui ou na China)… entre tantos outros exemplos.

 

Notas de rodapé:
¹ (Don Peppers, Martha Rogers e Bob Dorf, 1999: 152)

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